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CURSO DE ASPECTOS PRÁCTICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Objetivos

– Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.
– Aprender a implantar en el trabajo diario un programa de calidad en el servicio, para preparar a los
trabajadores en la utilización del teléfono como instrumento de atención e información al publico.
– Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del cliente y de los trabajadores que prestan el servicio, de manera que se distingan y conozcan las normas de calidad.
– Adquirir los conocimientos, habilidades y competencias que el mercado laboral actual exige a los
especialistas en calidad en el servicio y atención al cliente, para desarrollar su carrera profesional en el sector, por medio del aprendizaje de las principales técnicas encaminadas a la satisfacción del consumidor.

Programa

UNIDAD 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

1.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
1.2. El cliente y su percepción del servicio.
1.3. Las empresas de servicios.
1.4. Estrategias de las empresas de servicios.
1.5. La comunicación y las normas de calidad.

UNIDAD 2. LA CAZA DE ERRORES.

2.1. Introducción.
2.2. Hacerlo bien a la primera.
2.3. El cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.

UNIDAD 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

3.1. Introducción.
3.2. Valor para el cliente.
3.3. Satisfacción del consumidor.
3.4. Las encuestas de satisfacción.
3.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
3.6. La opinión ajena.

UNIDAD 4. ¿COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

4.1. Introducción.
4.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
4.3. A la búsqueda del cero defectos.
4.4. Re-consideración del servicio prestado.
4.5. Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio.

UNIDAD 5. EL TELEFONO.

5.1. Introducción.
5.2. Preparación técnica.
5.3. Preparación táctica.
5.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
5.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

UNIDAD 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.

6.1. Aeropuerto.
6.2. Banco.
6.3. Supermercado.
6.4. Las tarjetas de crédito.
6.5. Empresas de mantenimiento.
6.6. Hotel.
6.7. Empresas de alquiler de coches.
6.8. Un concesionario Mercedes Benz.
6.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
6.10. Una agencia de seguros.
6.11. Unos informativos.
6.12. La catástrofe de Chernobil: difeencias culturales.
6.13. Una caldera ruidosa.
6.14. Un instituto de estadística.
6.15. Una tienda de muebles.

Duración

Esta formación tiene una duración de 6 semanas y un total de 60 horas lectivas.

Titulación

A la finalización de dicha formación se expedirá un diploma acreditativo de participación para el alumno.

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