El cliente en la farmacia: ¿cómo hacerle sentir especial?

Orbaneja Abogados reitera la importancia de una buena formación de los profesionales y por eso, desde hace años, ofrece talleres, cursos, sesiones de coaching y conferencias a los farmacéuticos para mostrarles cómo mejorar distintos aspectos relacionados con el sector.

En el caso de ayer y en colaboración con la consultora especializada en formación y coaching en la farmacia, Pharmavera, fueron Mabel Rodríguez y Helena Rodero, quienes desde su formación y experiencia compartieron con los asistentes las claves para que el cliente en la farmacia se sientan como un invitado especial.

Blanca de Eugenio hizo una breve introducción en la que presentó a las expertas como un Referente de Salud y Consejo en el mundo de la formación personal desde hace 5 años.

Mabel y Helena nos confesaron que los buenos resultados se obtienen a través de la observación metódica, hablando con los titulares y técnicos y detectando los cambios que se producen en los clientes y en el entorno del sector ofreciéndoles después un método de trabajo acorde y marcado para que los equipos lo asimilen como una rutina.  Con esto pretenden enseñar a obtener una satisfacción detrás del mostrador resultante de la implicación de todos los miembros.

Mabel nos habló del esfuerzo que requiere la “venta elegante”, en la que el cliente decide lo que compra a través de los consejos del profesional, siendo ésta una manera de fidelizarle. Pero sobre todo insistió en que lo más importante para que esto ocurra comienza con una buena gestión interna.

La ponente señaló varios puntos que puestos en práctica permitirían lograr esta buena gestión. Uno de ellos es la planificación eficaz del tiempo, que comienza por asignar a cada miembro del equipo una categoría de producto. De esta manera se erradicará casi al 100% las caducidades, y habrá rotación de los productos consiguiendo regular el stock a conveniencia de cada farmacia. Hizo también mucho hincapié en el manejo de las muestras que se regalan a los clientes.

Helena, desde su experiencia como titular de farmacia, advirtió a los asistentes que para el buen funcionamiento de la gestión por categorías es esencial la implicación del titular. Afirmó que una vez conseguida estamos preparados para salir al mostrador.

Introducción, Cuerpo y Conclusión

Helena tiene una máxima, y es hacer sentir especial a cada uno de sus clientes. Para ello, es esencial el equilibrio entre el tiempo productivo e improductivo. Las dos ponentes coincidieron en que para lograr esta armonía hay que conocer las distintas fases que existen en una venta: Introducción, Cuerpo y Conclusión.

Explicaron a los presentes en qué consistía cada etapa. La introducción es el momento en el que el paciente nos da toda la información tanto con las palabras como con los gestos, y la conclusión es el momento en el que nos despedimos. En medio queda el cuerpo, tiempo exclusivo para tratamiento y recomendaciones, siempre indicando las ventajas y nunca utilizando incondicionales tales como “yo me llevaría…”, sino “yo te recomiendo esto porque vas a conseguir…”

Helena y Mabel hicieron ver a los asistentes que el cuerpo es la fase más importante y a la que más tiempo hay que dedicar. Insistieron en que utilizando este método y evitando hablar de los aspectos técnicos convertimos al cliente en un invitado especial.

Conclusión sobre el cliente en la farmacia

Concluyeron su exposición ofreciendo recomendaciones muy útiles, como qué preguntas hacer al paciente para no perder el tiempo, evitar atenderle de manera precipitada, adelantarse siempre a sus necesidades, cómo actuar para no perder la concentración en el mostrador, respetar el trabajo del compañero…

Para acabar queremos destacar una frase que resume todo lo expuesto y que además en Orbaneja Abogados pensamos que es aplicable todas las situaciones a las que podamos enfrentarnos: “Los nervios se contagian y la confianza se transmite”.

Saber más sobre el cliente en la farmacia

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